مؤلفان شش اصل را بيان مي كنند كه هر دو شركت با رعايت آن ها توانسته اند يك فرهنگ قوي خدمات به مشتريان ايجاد نمايند.

بدانيد دنبال چه چيزي هستيد: اين اصل بر ديدگاه هاي خرده فروشان متمركز است و به شركت ها اجازه مي دهد افرادي را استخدام نمايند، كه كيفيتي خوب را همراه خود به شركت مي آورند.

يافتن استعدادها: در بازار انبوه محصولات، استعداد افراد نيز مانند يك كالا است اما اين كالا يك دارايي كاملاً شخصي و خصوصي است. با نام تجاري خود ايجاد غرور نماييد: كيفيت خدمات مستقيما به ارتباط كارمندان با نام تجاري شركت بستگي دارد. ايجاد حسي مشترك: "واوا" و "كوييك تريپ" تلاش هاي زيادي انجام داده اند تا وفاداري مشتريانش را از طريق ايجاد حسي مشترك حفظ و افزايش دهند.

مبادله اطلاعات كسب و كار: كارمندان بايد درك روشني از فعاليت هاي شركتشان و تعريف آن از موفقيت داشته باشند.

رفع نياز ها: براي اين كه يك كارمند ارتباطي حسي با شركتش داشته باشد، بايد نيازهاي او همچون امنيت شغلي، احترام و عدالت، تأ مين و رعايت شود .